Eerlijk is eerlijk: het verhaal dat ik nu vertel past wel in mijn wereldbeeld bij Best Buy, een winkelketen die in mijn ogen zich presenteert als onbeschofte, onkundige ballentent. Een klant ging naar de winkel, koos haar producten uit, wilde met haar creditcard betalen en eindigde na een stroomschok van 50.000 volt in de cel? Waarom? Nou de creditcard-automaat had een hick-up, ze werd beschuldigd van fraude en had geen zin in handboeien te worden afgevoerd. Dus gaf ze weerwoord aan de toegesnelde agent. Ze werd luidruchtig, raakte de agent niet aan en werd dus door de politie getaserd. Eind van het liedje: de creditcard bleek echt, mevrouw fraudeerde niet, maar heeft nu wel een tweetal aanklachten aan haar broek. Natuurlijk kan dat anders, subtieler en vooral KLANTVRIENDELIJKER. Dit past wel in een beeld van ellendige ervaringen met het bedrijf.
Maar volgens mij past het niet bij Best Buy. Niet alleen, omdat ik er een aantal maal gekocht heb en een vervelende discussie kreeg toen mijn GPS niet bleek te werken (was vast MIJN schuld). Ook niet omdat ze beloofden een Mac binnen een week te repareren en dat dat uiteindelijk een maand werd en ik al weer in Nederland zat (en mijn ex-vriendin alsnog voor garantiewerk probeerden te laten betalen). Helemaal al niet, omdat ik de vouchers van hun spaarprogramma nooit heb gehad en me zo 100 dollar is onthouden. Niet fair, maar goed daar sta ik boven en ben vooral boos dat ik de incompetentie niet signaleerde toen ik daar gretig voor de lage prijzen ging. Dat zijn allemaal zaken, waar je van leert en zo’n zaak liever links laat liggen. Dat hebben we in Nederland ook en meestal hou ik dat ook wel voor me.
Nee mijn irritatie met de onderneming is vooral te danken aan flauwe acties, die het laatste jaar de revue passeerden. Neem nou het sturen van een juridische dreigbrief naar een satirische website. De groep ging eerder met 80 vrijwilligers in Best Buy kleding helpen in de winkel en plaatste later bedrijfskleding met de naam van de site online. Dat mag gewoon en al heel snel beet de retailketen in het stof. Weer een gevalletje ‘shoot first, ask questions later’.
Of nog mooier is het verhaal de klant die dacht een harde schijf te kopen, maar erachter kwam dat nieuw niet altijd nieuw is en een harde schijf prima om te wisselen is voor wat badtegels. De winkel erkent dat dit soms gebeurt, maar geeft de klant geen geld terug voor de nieuwe schijf.
Maar het interessants is nog wel het verhaal van de Consumerist. De site vroeg aan “Geek Squad”, een technische afdeling die zich presenteert als geweldige experts op het gebied van PC’s, om iTunes te installeren en het bleek al snel dat het personeel eens lekker door de bestanden van de klant heenging en besloot porno te kopiëren. Niet toevallige, maar een onderzoek om een verhaal van een oud-medewerker te bevestigen (n = 1 is natuurlijk niet wetenschappelijk, maar toevallig is het wel).
Nogal wat ervaringen die niet echt positief zijn en in schril contrast staan met andere, vergelijkbare ketens. Dat geeft me een gevoel van irritatie en leidt een volgende keer toch tot ander gedrag. Dus maar eventjes doorkarren naar een andere winkel. Want in een Geek Squad, Taser Squad en een vette rekening voor overgewicht op de terugvlucht heb ik geen zin. De lage dollar leert het weer: goedkoop is duurkoop.
